Si camina como un pato… cuidado con la pérdida de clientes
Detecta los ‘cua cua’ antes de que el pato se vaya nadando.
En el mundo comercial, estamos obsesionados con conseguir nuevos clientes, cerrar presupuestos, cobrar nuestros variables y expandir nuestra cuota de mercado. Sin embargo, muchas veces descuidamos a quienes ya confiaron en nosotros, y eso nos pasa factura.
Como dice el refrán: “Si camina como un pato, nada como un pato y hace cua cua como un pato… seguramente es un pato.”
Cuántas veces vemos estas señales, pero decidimos ignorarlas o subestimarlas. El resultado suele ser siempre el mismo: clientes que se van, ingresos que se pierden y reputación que se erosiona.
Muchas veces esta pérdida de clientes se produce sin que el responsable comercial se de cuanta. Cuántas veces he sido testigo de la pérdida de un cliente simplemente porque no hubo un seguimiento adecuado o porque no lo escuchamos como debíamos. Luego llegaba la queja o la excusa: “El responsable comercial no me atendió y me fui con la competencia”.
El ejemplo es recurrente: muchas veces escuchamos que la competencia solo se preocupa en el momento de la captación, que después el cliente no recibe el servicio prometido y se siente desatendido. Al escucharlo, solemos pensar: “Eso a nosotros nunca nos pasará”.
El problema es que, con el tiempo, todos podemos cometer el mismo error sin darnos cuenta. No estar atentos a las señales de nuestros clientes, no escucharlos o no hacer un seguimiento constante puede llevarnos exactamente al mismo resultado: clientes descontentos y pérdidas que podrían haberse evitado.
Recuerdo hace pocos años que trabajábamos con un cliente en el sector de servicios de consultoría empresarial. Al inicio, la relación era excelente: reuniones periódicas, servicio correcto y un contacto constante con nuestro equipo.
Con el tiempo, el cliente comenzó a no responder correos ni llamadas, y nos acostumbramos y no nos preguntamos por qué y nos acostumbramos. Empezaron a surgir pequeños comentarios de insatisfacción sobre los datos que incluían nuestro servicio.
Nos confiamos pensando que eran detalles menores. Sin embargo, unos meses después, el cliente decidió cambiar de proveedor. Su feedback fue claro:
“Al principio todo estaba bien, pero sentimos que no nos escuchaban. Solo nos atendían cuando pedíamos algo urgente, y la competencia sí nos dio seguimiento constante y soluciones a medida.”
Si hubiéramos detectado estas señales y actuado a tiempo, probablemente habríamos evitado la pérdida. Este caso demuestra que ningún cliente está asegurado si no se cuida constantemente, incluso en el sector servicios.
Algunas de las señales más frecuentes y que no debemos ignorar que indican que un cliente podría estar pensando en irse incluyen:
- Falta de comunicación: No responden a emails, llamadas o nuestras campañas comerciales.
- Disminución del consumo: Compran menos o han dejado de usar nuestros servicios.
- Quejas: Expresan insatisfacción y no vemos un seguimiento adecuado.
- Comparación con la competencia: Comparan nuestro servicio con la competencia
- Pagos retrasados o problemas administrativos: Indican que la relación comercial está perdiendo prioridad.
Las razones por las que solemos ignorar estas señales son variadas:
- Autocomplacencia: Pensamos que el cliente siempre volverá.
- Falta de conocimiento: No tenemos sistemas que nos alerten de estas señales.
- Cultura comercial enfocada solo en captar: Nuestra red comercial prioriza, directa o indirectamente, nuevos clientes y presupuestos sobre la relación con los actuales.
- Desconexión emocional: No dedicamos tiempo a escuchar activamente al cliente.
La solución es sencilla para actuar frente a estas señales: cuando detectamos una señal, debemos hacerle caso, procesarla y actuar en consecuencia.
Como en la hamaca de nuestro ejemplo: si la cuerda suena, es porque hay tensión, y si no se refuerza o se revisa, tarde o temprano la hamaca se romperá. Del mismo modo, las señales de los clientes son indicaciones claras de que algo necesita atención antes de que sea demasiado tarde.
Pasos prácticos para actuar:
- Escucha activa: Dedicar tiempo a entender al cliente y sus necesidades actuales.
- Seguimiento proactivo: Contactar antes de que la relación se enfríe, incluso sin motivo comercial inmediato.
- Análisis de datos: Usar indicadores de consumo, interacción y pago para detectar patrones de alerta.
- Plan de acción inmediato: Ajustar servicio, atención o condiciones según lo que la señal indique.
- Cultura de prevención: Integrar en la organización la mentalidad de “cuidar antes de perder”.
No cabe duda de que la IA puede ser una gran aliada para detectar señales de alerta en nuestros clientes y sugerir reacciones automatizadas. Sin embargo, el éxito real depende del responsable comercial, que debe contar con las habilidades y conocimientos suficientes para interpretar correctamente la información que la IA proporciona y gestionar de manera eficiente este nuevo entorno comercial que la tecnología está transformando.
En ventas, muchas veces nos concentramos en atraer lo nuevo, pero retener a los clientes actuales es igual de estratégico y rentable. Detectar las señales de alerta y actuar a tiempo no solo evita pérdidas, sino que fortalece la relación, genera confianza y asegura ingresos sostenibles. Recordemos siempre: si algo parece un pato, probablemente lo sea. Y reconocerlo a tiempo nos da la oportunidad de actuar antes de que el problema se convierta en pérdida.